Ugye neked sem meggyőző, amikor a háziorvosnak elmondod, hogy szúr a hátad és ő már írja is a receptet, miközben te nagykabátban állsz előtte?
Inkább elvárnánk, hogy hallgasson meg a sztetoszkópjával, kopogtasson a hátunkon, és még idejekorán derüljön ki, hogy csak elfelejtettünk kivenni egy gombostűt az új ing felbontásakor és ez még a mosás és vasalás során is megbújt valahol.
Ehhez hasonló „műhibákkal” gyakran lehet találkozni a munka világában is, de ez elkerülhető. Ismerd meg, hogy vezetőként mit tehetsz azért, hogy az intézkedésed biztos alapokon nyugodjék!

„Az ügyfélnek mindig igaza van.” A vezetőnek is?

Példánkban panasz érkezik a cég egyik vevőszolgálati munkatársára, mert egy vevő reklamációja során kiderült, nem megfelelő információt adott a kolléga egy fontos kérdésben, ezért az ügyfél bizalma megrendült a cégben és – élve a jogával – visszaküldi a terméket, és kéri vissza a vételárat.
A vevőszolgálatért is felelős vezető magából kikelve kirúgással fenyegeti az érintett vevőszolgálati kollégát.
Igaza lehet a vezetőnek?

Az információból sosem elég

Iskolapéldával állunk szemben, amelyhez hasonló valószínűleg sok helyen fordul elő.
Elsőként a legfontosabb, hogy lehetőség szerint menteni kell az üzletet. Ha például egy extra kedvezmény és/vagy egy külön használati tanácsadás más döntésre juttathatja a reklamálót, akkor ezt nem célszerű kihagyni.
De ezzel együtt illetve ezt követően meg kell azt nézni, hogy mi is történt valójában, adott-e és ha igen, miért adott a kolléga rossz információt, minek alapján tette ezt, miért következett be ez a helyzet, mikor történt mindez stb.
Ezek alapján például akár még az is kiderülhet, hogy a kolléga szabadsága alatt változott az ügyintézési protokoll, az adott kérdésben korábban még jó válasz egy bizonyos időponttól már nem az, de erről a szabadságról történő visszaérkezéskor nem tájékoztatták a munkatársat, és a munkáltató időt sem biztosított arra, hogy a munkavállaló a szabadsága ideje alatt kiadott körleveleket átnézze (vagy például el is maradt a körlevél kiadása így néhányan tudtak a változásról, néhányan pedig nem). Az sem mellékes, hogy a cég egy 13.000 Ft-os termék értékesítésétől esett-e el, vagy ennek sokszorosától, első eset volt-e, vagy már többször fordult elő hasonló, ha más is hibázott, akkor vele szemben is el kell-e járni stb.
Egyes intézkedéseink előtt érdemes feltenni magunknak a kérdést: elég biztosan állíthatjuk-e, tudjuk-e, hogy mi, mikor, miért és hogyan történt? Ameddig erre nem tudunk határozott igennel válaszolni, célszerű a nyelvünk kérdő névmásait segítségül véve addig pontosítani, míg nem lesz objektív a kép. Jogszabály nem írja elő, hogy ilyen, a példa szerinti esetet hogyan kell kivizsgálni (figyelem, egész más a helyzet, ha munkabaleset történik, annak kivizsgálása nagyon szigorúan kötött jogszabályi keretek között történhet, a munkabaleseti jegyzőkönyv nem lehet akármilyen), de egy kötelezettség teljesítése vagy elmulasztása kapcsán vizsgálatot folytatni azért nem atomfizika. Egyszerűen le kell írni minden releváns kérdő névmás kapcsán a választ, ezekből ki fog rajzolódni az események láncolata, és rögzíteni lehet, ha esetleg ugyanazt több személy másként látta. Ilyenkor pedig jönnie kell a kérdésnek: De miért?  „Fluimucil Ábel” mémmé válásával ennyi talán mindenkiben megmaradt.
Egy ilyen vizsgálati jegyzőkönyv nem csak abban tesz jó szolgálatot, hogy a valós történéseket rögzíti, hanem – ha tényleg munkajogi következményről kell gondolkodni – a későbbiekben is korrekt támpontot jelenthet minden szereplő számára.

Csak bátran!

Hadd biztassalak kedves Olvasó, ha vezetőként, felettesként ilyen – kivizsgálást igénylő – helyzetbe kerülsz, alapvető feladatod az, hogy pontosan tárd fel a történteket, az események hátterét, amelyek alapján aztán megalapozottan lehet dönteni a következményekről (vagy azok elmaradásáról).
Ha viszont te vagy a példa szerinti munkavállaló, akkor pedig morális szempontok alapján jogosan igényelheted, hogy addig ne alakítsanak ki a munkáddal szemben negatív álláspontot, amíg meg nem hallgatták a Te verziódat is.

Van, amikor az idő is szorít

Ha vezetőként olyan ügybe futottál bele, amelyet megalapozottan sorolhatsz a súlyos kategóriába, és az alapja lehet egy munkáltatói azonnali hatályú felmondásnak (vagyis amikor a munkavállaló a munkaviszonyból származó lényeges kötelezettségét szándékosan, vagy súlyos gondatlansággal, jelentős mértékben szegi meg vagy egyébként olyan magatartást tanúsít, amely a munkaviszony fenntartását lehetetlenné teszi), akkor még arra is figyelned kell, hogy „le ne ketyegjen” a rendelkezésre álló időd.
Az azonnali hatályú felmondás jogát csak az ennek alapjául szolgáló okról való tudomásszerzéstől számított 15 napon, legfeljebb azonban az ok bekövetkeztétől számított egy éven belül lehet gyakorolni. (Bűncselekmény elkövetése esetén is csak annyiban más a helyzet, hogy az egy év helyett a büntethetőség elévüléséig van lehetőség „lépni”, de a 15 nap ilyen esetben is szorít.) Mindkét határidőre egyszerre kell figyelned, ha tehát ma megtudod, hogy a súlyos eset egy hét híján egy éve történt (de csak ma derült rá fény), akkor nem szerencsés, ha az intézkedést a holnaputántól esedékes szabadságod után, 10 nap múlva tervezed megtenni, mert – bár a tudomásszerzéstől számított 15 napból még lenne hátra idő – az egy év időközben letelik.

A legtöbb esetben nem kell „esküdtszék”

Ne ijedj meg a kivizsgálás szótól, az esetek többségében elég, ha egyszerűen leülsz négyszemközt beszélgetni a munkatársaddal és megkérdezed őt az esettel kapcsolatban például így:

– Érkezett egy ügyfélpanasz, amely a te munkáddal kapcsolatos. Ugye tudod, hogy az a feladatom, hogy ezt pontosan kivizsgáljam?

– Igen.

– A panasz lényege a következő [pontosan ismertesd]. Mit gondolsz ezzel kapcsolatban?

– Nos, ez eléggé meglepett, szerintem én pontosan úgy jártam el, ahogy ilyenkor kell, azt a választ adtam, ami a kézikönyvben szerepel.

– Melyik kézikönyvre gondolsz? Melyik verziójára?
(És így tovább mindaddig, míg a kép tiszta nem lesz.)

Fontos, hogy nyitott kérdéssel kezdj (pl.: Mit gondolsz ezzel kapcsolatban? Hogy látod ezt? stb. – vagyis amely „kifejtős”, nem lehet igennel, vagy nemmel válaszolni rá), adj lehetőséget a kollégádnak, hogy elmondja a saját álláspontját. Ha ezt megteszed, máris a vezetők egy szűkebb, már-már elit csoportjához tartozol, akik egy ügyhöz prekoncepció nélkül tudnak hozzáállni. Ezt követően persze helye van a zárt kérdéseknek is (amelyekre igen-nem válaszokat lehet adni, vagy konkrét adattal lehet válaszolni, például: Elhangzott-e az, hogy kapcsolja ki és kapcsolja be újra? A kézikönyv melyik verziójából dolgoztál? Stb.).

Mindezeket le lehet írni ott helyben is, de az is jó megoldás, ha a vezető – például e-mail-ben –összefoglalja az elhangzottakat, és azt megküldi a meghallgatott kollégának azzal, hogy olvassa el, és egy munkanapon belül adjon válasz e-mail-ben visszajelzést arról, hogy minden a valóságnak megfelelően szerepel-e a leírásban (a kolléga szükség esetén ki is egészítheti, pontosíthatja a leírtakat).
Tehát nem kell könyvkötővel bőrbe köttetni, mint egy szakdolgozatot, már egy e-mail váltással is fennáll, hogy „A szó elszáll, az írás megmarad.”

Ha vezetőként több feladatod van, mint időd …

Ha mégis jobban szereted a hagyományos jegyzőkönyv formát (melyet egyébként szintén lehet e-mailben is csatolni), készítettem egy kivizsgálási jegyzőkönyv űrlapot, amely jó kereteket ad ahhoz, hogy ezzel profi módon rögzítsd a példához hasonló ügyek kapcsán a tényeket, véleményeket, álláspontokat. Ennek alkalmazása hozzásegíthet ahhoz, hogy az esetet megfelelően dokumentáld, és ez alapján megalapozott és megfontolt döntéseket hozz. Az ebben rögzített adatok, tények, információk – ha szükséges – később alapjai lehetnek más munkajogi dokumentumnak (pl. munkáltatói figyelmeztetés a munkavállaló számára, munkáltatói felmondás indokolása stb.).
Ne feledd, vezetőként nem azt várják el tőled, hogy „csípőből tüzelj” mindenre, ami mozog, anélkül, hogy tudnád mi is az. Láss tisztán, mielőtt döntesz, ebben anyanyelvünk sokat segít, hagyd, hogy a kérdő névmások vezessenek!
Ha régen volt az utolsó nyelvtan óra, íme néhány: ki, kivel, kié, kinek, mi, mit, mivel, miért, mikor, mióta, meddig, merre, melyik, mennyi, mennyire, hol, hogyan, hány, hányadik stb.

A kivizsgálás űrlapot ITT tudod letölteni!